Tecnologia ed esperienza di acquisto: per il 60,6% dei consumatori l'interazione umana rimane un punto fondamentale

Mentre la tecnologia sta ridefinendo la user experience e l'assistenza ai clienti, i consumatori italiani chiedono un equilibrio tra automazione dei processi e “human touch”. È quanto emerge dalla recente survey commissionata da Prima Assicurazioni a Nielsen, che ha indagato il rapporto degli italiani con tecnologia e Intelligenza Artificiale nelle esperienze di acquisto. Secondo i dati raccolti, il 60,6% dei rispondenti ritiene ancora fondamentale il valore dell'interazione umana insieme a utilizzo di tecnologia e IA. Nello specifico, il 38% degli intervistati afferma come, pur non avendo problemi con un'interazione automatizzata, talvolta si senta la mancanza dell'assistenza di una persona, mentre il 22,6% la percepisce ancora come un'esperienza fredda e impersonale. Solo il 16,1% dichiara di trovarsi completamente a proprio agio nell'interagire con IA e processi automatizzati, sostenendo di apprezzarne soprattutto precisione e assenza di errori. Dai risultati emerge dunque chiaramente come l'adozione della tecnologia nei servizi rivolti al cliente non possa comunque ad oggi prescindere dall'elemento umano, per garantire un'esperienza realmente efficace e appagante. Circa uno su cinque di coloro che hanno partecipato al questionario (18,6%) ritiene inoltre che un computer non sarà mai davvero in grado di comprendere appieno e di rispondere in modo sempre esaustivo alle esigenze espresse. Infine, solo il 4,7% degli intervistati dichiara di non essere interessato a questo dibattito. “Prima da sempre crede che l'ausilio della tecnologia sia un vantaggio competitivo, ma altrettanto indispensabile resta il talento delle persone che la sviluppano e più in generale Prima crede nel valore della relazione umana”, commenta Andrea Balestrino, Country Manager Italia di Prima Assicurazioni. “Per questo, investiamo tantissimo nella user experience e sul nostro servizio clienti, e abbiamo un modello di business omnicanale, capace di integrare l'innovazione digitale con un'assistenza personalizzata e vicina alle persone, attraverso la nostra rete di intermediari diffusa su tutto il territorio nazionale. La tecnologia permetterà di sviluppare sempre nuove soluzioni, come anche l'Intelligenza Artificiale, che continuerà a evolversi e ad ampliare i suoi campi di utilizzo, ma dietro agli strumenti innovativi ci saranno sempre le persone e l'approccio vincente è quello che sa guardare al futuro senza rinunciare alla centralità del cliente”.

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