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Customer Service: l'intelligenza artificiale non sostituirà l'interazione umana
07-02-2024, 09:55
L'intelligenza artificiale è stata capace e continua ancora a rivoluzionare diversi settori. Fra questi anche il servizio clienti. Infatti fino ad oggi spesso si è considerato come elemento centrale del customer service l'interazione umana, intesa come elemento insostituibile nel servizio clienti. Eppure si può dire che l'intelligenza artificiale può dare comunque un certo impatto che non va sottovalutato. Bisogna tenere conto, però, delle debite differenze. L'empatia e la comprensione emotiva I chatbot e l'intelligenza artificiale non sono ancora in grado di sostituire gli essere umani nel lavoro di servizio clienti (vedi articolo di We Are Fiber). Infatti nel customer service è fondamentale l'empatia. Le persone sono in grado di comprendere e rispondere alle emozioni dei clienti. Si tratta di una capacità che l'intelligenza artificiale ancora non possiede a livello pieno. È fondamentale la comprensione emotiva, perché così gli operatori possono stabilire un legame con il cliente offrendo un servizio più personalizzato. La gestione di situazioni complesse Non bisogna mai dimenticare, quando si parla di customer service, che ogni cliente è unico e particolari sono le sue esigenze. L'intelligenza artificiale può gestire richieste in maniera standardizzata, ma si trova in difficoltà con situazioni complesse o che non erano previste. Gli esseri umani, invece, possono utilizzare i loro giudizi e le loro esperienze per muoversi in queste situazioni complicate, mettendo a disposizione soluzioni su misura. Gli aspetti della fiducia e della sicurezza Quando si tratta di affrontare situazioni che richiedono fiducia e sicurezza, per esempio la gestione dei dati sensibili, molti clienti preferiscono interagire con un essere umano piuttosto che con un servizio automatico. L'interazione con la presenza umana trasmette un senso di sicurezza che l'intelligenza artificiale non è ancora in grado di mettere in atto. I feedback e i miglioramenti continui Quando si utilizza una presenza umana nei servizi clienti, si ha la possibilità di fornire feedback preziosi basati sulle loro interazioni con i clienti. Questi feedback sono molto utili perché possono portare al miglioramento continuo. L'intelligenza artificiale può apprendere, può adattarsi, ma non arriva ancora a comprendere pienamente il contesto umano e sociale. La creatività nella risoluzione dei problemi La creatività, specialmente nel problem solving, è un'altra qualità in cui gli umani sicuramente superano le capacità dell'IA. Gli individui possono pensare anche al di fuori degli schemi, per trovare soluzioni innovative di fronte a problemi complessi. Le soluzioni dell'intelligenza artificiale programmate non possono essere sufficienti. La capacità di gestire l'emotività del cliente I clienti, nel rivolgersi ad un determinato servizio di assistenza, possono esprimere varie emozioni, come rabbia o delusione. L'intelligenza artificiale può avere difficoltà ad interpretare e rispondere a queste sfumature emotive. Invece, le persone sono in grado di gestire queste emozioni, potendo offrire conforto e rassicurazione. L'adattabilità culturale e linguistica Il servizio clienti spesso richiede una comprensione delle sfumature culturali e linguistiche. Da questo punto di vista è sempre meglio affidarsi a degli operatori umani che possono adattarsi a diversi contesti e possono utilizzare il linguaggio in modo più naturale e sicuramente meno meccanico rispetto a quello dell'IA, visto che questa è limitata da algoritmi e database linguistici. Il valore dell'esperienza personale Gli operatori umani portano le loro esperienze personali nel servizio clienti, mettendo a disposizione una prospettiva più ricca e variegata. Questa esperienza può essere molto importante nel momento in cui si tratta di rispondere a bisogni e aspettative specifici dei clienti. L'importanza del contatto umano per la fidelizzazione L'intelligenza artificiale non è come l'interazione umana e il contatto con le persone, soprattutto per una caratteristica in particolare. Un'azienda che voglia distinguersi, emergere ed essere competitiva ha bisogno di instaurare con i clienti delle relazioni a lungo termine. Un'impresa ha la necessità di suscitare lealtà e fiducia, per costruire un processo di fidelizzazione, fondamentale per aumentare le vendite di servizi e prodotti. Questo obiettivo si raggiunge attraverso interazioni significative e personalizzate che ancora l'intelligenza artificiale non può offrire. L'importanza della flessibilità Gli operatori umani possono esercitare discrezione e flessibilità nelle politiche di servizio. Si tratta di fare possibilmente, quando è necessario, delle eccezioni o adattare le soluzioni alle circostanze specifiche. L'intelligenza artificiale, che spesso segue algoritmi predefiniti, potrebbe non essere in grado di portare avanti questi processi. La formazione continua e l'adattamento Gli operatori umani nel servizio clienti possono continuare ad imparare e ad adattarsi in base alle esperienze che fanno nel corso del tempo. È un aspetto che potrebbe essere imputato anche all'IA, perché anch'essa è programmata per l'apprendimento automatico. Ma non è la stessa cosa, infatti la capacità dell'umano dà valore alle esperienze già fatte per una migliore soddisfazione dei clienti. Il valore dell'intuizione umana L'intelligenza artificiale può essere intesa soltanto come supporto agli operatori umani nel customer service, ma non può essere intesa come un completo sostituto per tutte le ragioni che si sono esposte. C'è poi un valore in più, offerto dall'intuizione umana, che è fondamentale nel servizio clienti. Le persone possono percepire sfumature anche non dette e possono intuire anche le esigenze che i clienti non esprimono. Si offrono così soluzioni proattive e personalizzate, un qualcosa che l'intelligenza artificiale non può facilmente replicare. La capacità di negoziazione e persuasione Un supporto, quindi, ma non un sostituto totale, anche per quanto riguarda la capacità di negoziazione e persuasione che soltanto gli operatori umani possono garantire, specialmente quando si tratta di situazioni specifiche. Si pensi, per esempio, alle trattative o alle situazioni di reclamo. In questi contesti, le capacità di negoziazione e di persuasione umane risultano fondamentali. Gli operatori umani possono usare tattiche di persuasione e negoziazione che si basano sulla comprensione psicologica e sociale, andando oltre le capacità attuali dell'intelligenza artificiale. Il ruolo umano nella costruzione del brand Il customer service può essere inteso anche come un'estensione del brand di un'azienda. Per questo motivo il carattere prettamente umano del servizio clienti può rafforzare l'immagine del marchio, creando un collegamento di emozioni con i clienti che va oltre la semplice transazione commerciale. L'intelligenza artificiale nel customer service rappresenta un potente strumento, ma che non può sostituire in tutto e per tutto il valore unico dell'interazione umana.
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